Incident Management
Störungen werden nachvollziehbar erfasst, kategorisiert, priorisiert und bearbeitet, damit der normale Service- und Arbeitsbetrieb möglichst schnell wiederhergestellt wird.
Worum geht es?
Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung eines Service oder eine Minderung seiner Qualität. Er kann von Mitarbeitenden, Fachbereichen, Dienstleistern oder technischen Systemen gemeldet bzw. erkannt werden. Im Mittelpunkt steht zunächst die möglichst schnelle Wiederherstellung eines nutzbaren Betriebszustands.
Melden & Erfassen
Störungen über definierte Meldewege aufnehmen und mit den verfügbaren Informationen dokumentieren.
Einordnen & Priorisieren
Betroffenen Service, Art der Störung, Auswirkung und Dringlichkeit nachvollziehbar zuordnen.
Wiederherstellen & Lernen
Betrieb möglichst schnell wiederherstellen, Abschluss prüfen und Erkenntnisse für weitere Maßnahmen nutzen.
Wie wird der normale Betrieb wiederhergestellt?
Incident, Problem und Folgeaktivitäten unterscheiden
Incident ≠ Problem
Der Incident beschreibt die Störung und zielt auf die Wiederherstellung des normalen Betriebs. Problem Management untersucht bei Bedarf zugrunde liegende oder wiederkehrende Ursachen.
Aus Incidents werden Erkenntnisse
Ein einzelner Incident kann unkritisch sein. Häufen sich ähnliche Incidents, entstehen belastbare Hinweise für Problem Management, Wissensmanagement, Schulung, Prozessverbesserung oder einen Change.
Ein Incident kann weitere Wege auslösen
Die Wiederherstellung des normalen Betriebs bleibt das Ziel des Incident Managements. Abhängig von Ursache, Wiederholung, notwendiger Veränderung oder Tragweite können parallel oder anschließend weitere Verfahren erforderlich werden.
Problem Management & Root Cause
Wiederkehrende, strukturelle oder unklare Ursachen gezielt untersuchen.
→ DAUERHAFTE VERÄNDERUNGChange Management
Erforderliche Änderungen an Services, Assets oder Konfigurationen kontrolliert umsetzen.
→ WISSEN & BEFÄHIGUNGWissen, Anleitung & Befähigung
Häufungen durch fehlendes Wissen, unklare Anleitungen oder ungeeignete Abläufe reduzieren.
→ BESONDERE TRAGWEITERegulatorische Bewertung
Bei IKT-bezogenen Incidents zusätzlich prüfen, ob Klassifikations- und Meldeanforderungen erfüllt sind. Die operative Bearbeitung läuft parallel weiter.
→Nicht jeder Incident führt zu einem Problem oder Change. Ebenso entsteht nicht jeder Change aus einem Incident. Die Folgewege werden nur dann genutzt, wenn der konkrete Sachverhalt sie erfordert.
Incident Management braucht Wiederherstellung, Kommunikation und Auswertung
Gute Incident-Arbeit verbindet schnelle Wiederherstellung mit nachvollziehbarer Kommunikation, sauberer Dokumentation und der Auswertung wiederkehrender Muster.
Kommunikation und Eskalation
Zuständigkeiten, Statusinformationen und Eskalationswege so festlegen, dass Betroffene und Verantwortliche während der Bearbeitung angemessen informiert werden.
Incident-Daten auswerten
Kategorien, betroffene Services, Prioritäten, Bearbeitungszeiten und wiederkehrende Muster auswerten. So werden Verbesserungsbedarfe sichtbar, die im Einzelfall verborgen bleiben.
Problem Management gezielt nutzen
Bei wiederkehrenden oder ursächlich unklaren Störungen in Problem Management und Root Cause Analysis wechseln. Daraus kann – muss aber nicht – ein Change entstehen.
Welche Fähigkeiten müssen zusammenspielen?
Im Framework weiterarbeiten
Incident Management
Incident Management stellt den normalen Betrieb nach Störungen möglichst schnell wieder her. Die strukturierte Erfassung und Auswertung macht zugleich wiederkehrende Muster und Verbesserungsbedarf sichtbar.