Problem Management & Root Cause Analysis
Wiederkehrende oder strukturelle Ursachen hinter Incidents erkennen und dauerhaft behandeln, ohne Problem Management mit Incident Management zu vermischen.
Worum geht es?
Incident Management stellt den Betrieb wieder her. Problem Management untersucht dagegen Ursachen tatsächlicher oder potenzieller Incidents, dokumentiert Known Errors und Workarounds und leitet dauerhafte Verbesserungen ab. Eine notwendige technische Änderung wird anschließend über Change Management gesteuert.
Muster erkennen
Wiederkehrende Störungen zusammenführen.
Ursache analysieren
Symptom und Ursache trennen.
Dauerhaft lösen
Änderung oder Kontrolle ableiten.
Wie aus wiederkehrenden Störungen nachhaltige Ursachenbehebung wird
Welche Zusammenhänge für nachhaltige Ursachenbehebung wichtig sind
Incident ≠ Problem
Ein Incident beschreibt eine Störung oder Beeinträchtigung. Ein Problem beschreibt eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.
Root Cause ist keine Garantie
Komplexe Systeme können mehrere beitragende Ursachen haben. Ziel ist eine ausreichend belastbare Analyse für wirksame Maßnahmen, nicht eine künstlich einfache Erklärung.
Welche Fähigkeiten müssen zusammenspielen?
Im Framework weiterarbeiten
Problem Management & Root Cause Analysis
Schnelle Wiederherstellung und dauerhafte Ursachenbehandlung sind zwei unterschiedliche, aber verbundene Aufgaben.